Sale & Marketing
Định nghĩa và tầm quan trọng của CRM
July 8, 2020

Đối với hầu hết các doanh nghiệp, tài sản quan trọng nhất và giá trị cao nhất là khách hàng của họ. Trải nghiệm hay cảm nhận của khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài cho doanh nghiệp.CRM được sinh ra để giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời, giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1. Định nghĩa

CRM là từ viết tắt của cụm từ tiếng anh “Customer Relationship Management”, dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là tổ chức, doanh nghiệp quản lý hoạt động tương tác với khách hàng và tạo nên mối quan hệ tốt, biết khách hàng thành khách hàng trung thành của mình.

CRM cho phép phân tích dữ liệu về lịch sử của khách hàng với một công ty để cải thiện mối quan hệ kinh doanh, đặc biệt tập trung vào duy trì khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng doanh số.CRM chính là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng ở thời điểm hiện tại, từ đó hình thành nên sợi dây gắn kết với khách hàng ở tương lai.

2. CRM liên quan đến đối tượng nào

  • Khách hàng: Khách hàng là đối tượng sử dụng sản phẩm và có khả năng cao lựa chọn sản phẩm tiêu thụ cho mình, ngoài ra họ cũng chọn các nhà cung cấp khác nhau.
  • Nhà quản lý: CRM là hoạt động của doanh nghiệp thực hiện tương tác với khách hàng một cách có chủ đích. Tương tác này được hình thành những module nhằm hỗ trợ giải quyết nhu cầu của các khách hàng. Bởi lẽ, khách hàng chính là trung tâm của các hoạt động của công ty.
  • Các mối quan hệ trong kinh doanh: Chính là các hoạt động của doanh nghiệp với đối tác nhằm thực hiện các giao dịch. Thông qua các quá trình giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng, từ đó xác định được khách hàng tiềm năng làm tăng cơ hội trao đổi bán hàng.

3. Mục tiêu của CRM

Như đã nằm lòng về khái niệm CRM là gì, mục tiêu chính của CRM là giúp các doanh nghiệp có cái nhìn bao quát hơn về hành vi cũng như giá trị của khách hàng thông qua các công cụ khác nhau. Nếu chiến lược CRM hiệu quả thì doanh nghiệp có thể cải thiện doanh thu bằng những cách sau.

  • Cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong muốn một cách tốt hơn
  • Cung cấp sản phẩm đi kèm hiệu quả hơn
  • Giúp sale bán được nhiều sản phẩm một cách nhanh hơn
  • Giữ chân khách hàng hiện tại và thêm những khách hàng mới

4. Vai trò của CRM trong doanh nghiệp

Một hệ thống CRM có thể cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng của mình. Doanh nghiệp có thể thấy mọi thứ ở một nơi – một bảng điều khiển đơn giản, có thể tùy chỉnh có thể cho doanh nghiệp biết lịch sử trước đây của khách hàng với doanh nghiệp, tình trạng đơn đặt hàng của họ, bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nổi bật nào, v.v.

Các Marketer có thể sử dụng giải pháp CRM để hiểu rõ hơn về hệ thống bán hàng hoặc triển vọng sắp tới, giúp việc dự báo đơn giản và chính xác hơn. Doanh nghiệp sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, cho doanh nghiệp thấy rõ hành trình từ nhu cầu đến bán hàng. Một số lợi ích khác lớn hơn về năng suất mà CRM mang lại  vượt trên một phần mềm quản lý bán hàng và marketing, CRM có thể áp dụng cho mọi quy trình doanh nghiệp từ nhân sự đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng.

Mặc dù các hệ thống CRM thường được sử dụng làm công cụ bán hàng và marketing, team chăm sóc khách hàng đang nhìn thấy những lợi ích tuyệt vời khi sử dụng hệ thống. Hôm nay, khách hàng có thể đặt ra vấn đề trên một kênh – giả sử, Twitter – và sau đó chuyển sang email hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề này một cách riêng tư. Nền tảng CRM cho phép doanh nghiệp quản lý yêu cầu từ khách hàng trên các kênh mà không bị mất dấu, bán được hàng và dịch vụ, cá nhân hóa việc marketing cho từng khách hàng

FWork
Tag in
Cùng chủ đề
Sale & Marketing
Những nhầm lần cơ bản của doanh nghiệp về chuyển đổi số
Cuộc Cách mạng chuyển đổi số đang trở thành xu thế và lan tỏa mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Những băn khoăn trăn trở về chuyển đổi số, về công nghệ và về nguồn lực đang đè nặng lên vai trò trách nhiệm của người lãnh đạo các doanh nghiệp. Yếu tố đầu tiên...Read More
Sale & Marketing
Nhận diện 8 loại lãng phí gây thất thoát tài chính doanh nghiệp
Đã bao giờ bạn tự hỏi đâu là lí do khiến hoạt động sản xuất vận hành của doanh nghiệp chưa đạt được doanh thu tối đa? Đã khi nào bạn hoang mang với những thất thoát tài chính xảy ra thường xuyên trong doanh nghiệp của mình. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về...Read More
Sale & Marketing
Quản trị trải nghiệm khách hàng – Xu thế mới để phát triển doanh nghiệp bền vững
Việc duy trì và xây dựng niềm tin cũng như sự hài lòng của khách hàng đang trở thành một vấn đề sống còn trong thời kỳ toàn cầu hóa – nơi mà mọi sản phẩm đều trở nên đồng nhất như hiện nay. Có nhiều cách để tiếp cận và đạt được mục đích trên, mà nổi bật nhất trong thời gian gần đây chính là trải nghiệm khách hàng – một khái niệm tuy còn mới mẻ nhưng đã thu hút được nhiều sự chú ý của giới quản trị các tập đoàn và doanh nghiệp lớn.